Entreprise française en forte croissance dans le secteur du e-commerce BtoC, spécialisée dans la distribution de produits à forte volumétrie de références. Dans un contexte d'accélération digitale et de développement en France et en Europe, l'entreprise souhaite renforcer son organisation afin d'offrir une expérience client premium, omnicanale et innovante.

En tant que Directeur Transformation Service Client H/F, vous jouerez un rôle clé dans la conception, le pilotage et le déploiement des initiatives de transformation visant à renforcer la performance et l’excellence du service client. Vous serez directement intégré(e) au sein de la direction dédiée aux Relations Publiques et Communications.

Vos principales responsabilités seront :
• Définir et piloter la feuille de route de transformation du service client en lien avec la stratégie de l’entreprise.
• Identifier les axes d’amélioration des processus, outils et parcours clients afin d’optimiser l’expérience et l’efficacité opérationnelle.
• Accompagner le changement auprès des équipes en favorisant l’adhésion aux nouvelles méthodes de travail et aux nouveaux outils.
• Suivre les indicateurs de performance, analyser les résultats et proposer des plans d’action correctifs et d’amélioration continue.
• Coordonner les échanges avec les parties prenantes internes afin d’assurer une mise en œuvre fluide et cohérente des projets.
• Contribuer à la structuration et à la professionnalisation des pratiques au sein du service client.
• Garantir l’alignement des projets de transformation avec les enjeux de qualité de service, de satisfaction client et de performance globale.

Vous êtes passionné(e) par la transformation des organisations, l’expérience client et l’amélioration continue. Vous avez envie de travailler dans un environnement exigeant, stimulant et orienté résultats.

Formation :
• Bac+5 en management, commerce, stratégie, transformation, relation client ou équivalent.

Expérience :
• Expérience confirmée de 5 ans minimum dans la transformation, le pilotage de projets ou la direction d’activités liées au service client.
• Une expérience dans un environnement orienté relation client, communication ou services est un plus.

Compétences techniques :
• Maîtrise du pilotage de projets de transformation.
• Connaissance des enjeux de relation client et d’amélioration de l’expérience client.
• Capacité à analyser des indicateurs de performance et à construire des plans d’action.
• Compétences en conduite du changement et coordination transverse.

Langues :
• Non renseigné.

Qualités personnelles :
• Leadership et sens de l’animation d’équipe.
• Excellentes capacités d’analyse et de synthèse.
• Rigueur, organisation et sens des priorités.
• Aisance relationnelle et aptitude à mobiliser les acteurs autour d’objectifs communs.

• Contrat : CDI.
• Statut : Cadre.
• Temps de travail : Temps plein.
• Salaire : 70 000 à 80 000 EUR par an.
• Prise de poste : À partir du 21/09/2026.
• Poste en présentiel, sans télétravail.